كتاب "Building Operational Excellence: IT People and Process Best Practices"

 لتحقيق التميز التشغيلي استنادًا إلى كتاب "Building Operational Excellence: IT People and Process Best Practices"

للمؤلف Bruce Allen، يمكننا تلخيص وتكييف أبرز الأفكار والطرق التطبيقية إلى خطوات عملية تناسب مختلف المؤسسات، خاصة في مجال تكنولوجيا المعلومات، وهي كما يلي:

---

✅ 1. التركيز على الأشخاص (People):

✔ تطوير الكفاءات:

• تحديد المهارات الأساسية المطلوبة لكل دور وظيفي.

• إنشاء مسارات تطوير مهني واضحة للموظفين.

• برامج تدريب مستمرة لتقليل فجوات المعرفة.

✔ بناء ثقافة الأداء العالي:

• تطبيق نظام مؤشرات أداء فردية (KPIs) شفافة.

• التحفيز والمكافآت بناءً على الأداء.

• تعزيز روح العمل الجماعي والمساءلة المشتركة.

---

✅ 2. تحسين العمليات (Process):

✔ توثيق العمليات:

• اعتماد خرائط سير العمليات (Process Maps) لتحديد النقاط الحرجة.

• توثيق الإجراءات والتحديث المستمر لها لتواكب التغيير.

✔ ممارسات التحسين المستمر:

• استخدام منهجيات مثل Lean أو Six Sigma لتقليل الهدر وزيادة الكفاءة.

• بناء آلية مراجعة دورية للعمليات وتحديد فرص التحسين.

✔ إدارة التغيير بفعالية:

• إشراك الفرق منذ المراحل الأولى للتغيير.

• وضع خطة إدارة مقاومة التغيير بالتدريب والتواصل الفعّال.

---

✅ 3. التكنولوجيا والبنية التحتية (Technology):

✔ تبني الحلول المناسبة:

• استخدام أدوات إدارة الخدمات ITSM مثل ServiceNow أو Jira.

• أتمتة المهام المتكررة لرفع الكفاءة.

✔ الحوكمة وإدارة المخاطر:

• وضع سياسات حوكمة واضحة لتكنولوجيا المعلومات.

• تنفيذ خطط استمرارية الأعمال والتعافي من الكوارث (BCP & DR).

---

✅ 4. قياس الأداء والتحسين المستمر:

✔ مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs):

• تحديد مؤشرات قابلة للقياس مثل:

  • زمن الاستجابة للطلبات.

  • نسبة الحوادث المغلقة خلال الوقت المستهدف.

  • معدل رضا العملاء الداخليين.

✔ مراجعة الأداء:

• عقد اجتماعات مراجعة أداء دورية لتحليل النتائج.

• استخدام النتائج لاتخاذ قرارات استراتيجية وتحسينية.

---

✅ 5. القيادة والتوجه الاستراتيجي:

✔ دعم القيادة العليا:

• القيادة يجب أن تكون شريكًا فعّالًا في مبادرات التميز.

• دعم القرارات بالموارد اللازمة (وقت، ميزانية، كوادر).

✔ مواءمة الأهداف مع استراتيجية العمل:

• يجب أن تتماشى مبادرات التميز التشغيلي مع الأهداف العامة للمؤسسة.

• استخدام التميز كوسيلة لخلق قيمة مضافة للعملاء.

---

 ملخصًا لفهرس كتاب "Building Operational Excellence: IT People and Process Best Practices" للمؤلفين Bruce R. Allen وDale Kutnick، والذي يُعد دليلًا عمليًا لتحسين كفاءة وفعالية عمليات تكنولوجيا المعلومات من خلال أفضل الممارسات:ACM Digital Library+2Google Books+2InformIT+2

---

📘 فهرس الكتاب

1. ما هي أفضل الممارسات في تكنولوجيا المعلومات؟

   • عقبات تحسين العمليات.

   • أهمية أفضل الممارسات.

   • الخطوات الأساسية الثلاث.

2. وضع الأساس

   • تعريف المهام والعمليات.

   • تجميع المهام في عمليات.

   • نمذجة نضج العمليات.

3. تحليل الفجوات وتحسين العمليات

   • أمثلة على تحليل الفجوات (مثل إدارة التغيير).

   • تطور ودمج العمليات.

   • مفهوم مراكز التميز (COEs).InformIT+1Google Books+1

4. مراكز التميز – البناء على أساس العمليات

   • تطوير مراكز التميز.

   • تحسين العمليات التشغيلية.

   • نماذج التفاعل متعددة الطبقات.

5. المقاييس

   • مقاييس تكنولوجيا المعلومات الخالصة.

   • تحليل فجوات المقاييس.

   • ربط مقاييس تكنولوجيا المعلومات بمقاييس الأعمال.

6. تجميع كل شيء معًا

   • تسعير منتجات وخدمات تكنولوجيا المعلومات.

   • كتالوج المنتجات.

   • إدارة علاقات الأعمال.

   • تقرير تكنولوجيا المعلومات السنوي.

7. كتالوج العمليات

   • يشمل عمليات مثل: إدارة الأصول، التخطيط للقدرة، إدارة التغيير، إدارة التكوين، إدارة المشكلات، إدارة الأمان، إدارة مستوى الخدمة، وغيرها.

8. كتالوج مراكز التميز

   • مراكز مثل: مركز التطبيقات، مركز الأصول، مركز القيادة، مركز دعم العملاء، مركز البيانات والوسائط، مركز الدعم الهندسي، مركز التعهيد، مركز الأمان.

---

يُعتبر هذا الكتاب مرجعًا شاملًا لتقييم وتحسين عمليات تكنولوجيا المعلومات، مع التركيز على دمج الأشخاص، العمليات، والتكنولوجيا لتحقيق التميز التشغيلي.